STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU HOTEL (Studi Pendekatan Structural Equation Modeling)

Dian Septiana Sari; Irawan;

Abstract

Penelitian ini menguji apakah kekuatan dan kelemahan strategi komunikasi customer relations yang dilakukan oleh Public Relations secara individu maupun serempak berpengaruh terhadap kepuasan Tamu pada Hotel - Hotel di Samosir. Kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berbasis structural equation modeling (SEM), uji parsial (uji-t), uji parsial (uji-F) dan determinasi. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis, pembaca, objek peneliti dan pemerintah dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu yang dapat berimbas pada peningkatan pariwisata di pulau Samosir.  Hasil penelitian ini membuktikan customer relationship marketing sangat berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel. Berhasilnya strategi Hotel di kawasan Samosir memperoleh kepuasan tamu dapat dijadikan indikator keberhasilan hotel untuk lebih baik lagi kedepannya. Hotel yang gagal pada umumnya mengalami kehilangan kepercayaan dan kepuasan tamu, komunitas. Strategi komunikasi yang dijalankan customer relations hotel di kawasan Samosir sudah menunjukkan strategi yang baik. Strategi customer relations yang dilakukan oleh hotel di kawasan Samosir dalam meningkatkan kepuasan tamu  adalah yang pertama yaitu mengadakan Family Gathering. Family gathering terdapat 2 macam acara yaitu employee gathering merupakan acara bersama seluruh karyawan demi memperkuat kekompakan satu sama lain dan Customer gathering yaitu acara yang dkhususkan kepada tamu demi mempererat hubungan baik. Customer relations Hotel  kawasan Samosir juga memiliki strategi dalam menangani keluhan tamu. Strategi yang ada Hotel di kawasan Samosir dalam menangani keluhan tamu adalah dengan cara kooperatif terhadap tamu. Customer relations Hotel  kawasan Samosir  dibedakan menjadi dua yaitu bagian pelayanan tamu  dan bagian informasi khusus. Customer relations yang ada Hotel kawasan Samosir menjadi mediator yang menghubungkan instansi dengan para tamu nya. Pelayanan apapun yang dibutuhkan oleh tamu harus melalui customer relations sehingga customer relations juga merupakan komunikator dari instansi. Bagian pelayanan memiliki tugas untuk menyambut kedatangan tamu  serta memberikan pelayan yang dibutuhkan tamu, serta memberikan informasi mengenai prosedur. Dengan adanya inovasi Customer relations maka dapat meningkatkan kepuasan tamu hotel di kawasan Samosir sudah menunjukkan tingkat kepuasan yang baik. Hal ini berkaitan erat dengan strategi customer relations yang dijalankan pihak hotel.