PENGUKURAN KEPUASAN PENGGUNA KERETA API INDONESIA (PERSERO) MEDAN MELALUI FASILITAS DAN PELAYANAN

Maya Syahlina; Nasib;

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan yang berjumlah 155 orang, sedangkan teknik penentuan sampel dengan random sampling yang berarti pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Kemudian dengan menggunakan rumus Slovin. Maka, ditentukan sampel sebanyak 61 orang. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Deskriptif kuantitatif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Hasil analisis regresi linear berganda yaitu Y = 7,778+0,397X₁+0,440X₂+ e yang menunjukkan bahwa fasilitas dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana dapat dilihat 0,004 < 0,05 atau t hitung = 3,036 > t tabel 2,00. Dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana dapat dilihat nilai signifikan 0,000 < 0,05 atau t hitung = 4,171 > t tabel 2,00. Fasilitas dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dimana dapat dilihat nilai signifikan F 0,000 < 0,05 atau  nilai F hitung = 43,193 > F tabel 3,16. Hasil uji determinasi (R²) sebesar 0,598 atau (59,8%). Sehingga dapat dikatakan bahwa 59,8% variabel bebas yaitu fasilitas dan pelayanan pada model dapat menjelaskan sedangkan sisanya sebesar 40,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fasilitas dan pelayanan.