ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KONSELOR DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN RESIDEN DI PANTI REHABILITASI NARKOBA AL KAMAL SIB

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan konselor
dan word of mouth terhadap keputusan residen dalam menggunakan jasa panti rehabilitasi
narkoba Al Kamal Sibolangit Center Sumatera Utara Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah residen yang memakai jasa panti rehabilitasi Al Kamal Sibolangit Center
Sumatera Utara. Sampel pada penelitian ini sebanyak 39 responden dan teknik yang digunakan
adalah Non-probability Sampling dengan pendekatan Accidental Sampling. Data dalam
penelitian ini menggunakan metode survey melalui kuesioner yang diisi oleh residen. Data
diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji hipotesis melalui uji t dan uji F, dan
analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis regresi didapat persamaan sebagai berikut, Y
= 8,222 + 0,291X1 + 0, 428X2 + e Variabel word of mouth memiliki pengaruh yang lebih besar
terhadap keputusan residen dalam pemakaian jasa panti rehabilitasi yaitu sebesar 0,428, diikuti
dengan variabel kualitas pelayanan konselor sebesar 0,291. Hasil analisis menggunakan uji t
dapat diketahui bahwa kedua variabel independen yaitu kualitas pelayanan konselor, word of
mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu keputusan
residen pemakaian jasa. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kedua variabel
independen memang layak untuk menguji variabel dependen. Nilai Adjusted R Square adalah
sebesar 0,635 yang berarti bahwa kemampuan variabel kualitas pelayanan konselor, word of
mouth dalam menjelaskan keputusan residen pemakaian jasa adalah sebesar 63,5% sehingga
masih ada sisa sebesar 36,5% memerlukan variabel lain yang tidak diteliti.
Kata kunci: kualitas pelayanan, word of mouth, keputusan residen