IMPAK KEPUASAN PELANGGAN, LOYALITAS PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUKSI (Survei pada Pelanggan Kripik Kentang “Mas Boy” Kab. Deli Serdang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh pelanggan yang telah membeli dan melakukan transaksi pembelian kripik kentang : Mas Boy” dua kali atau lebih. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden yang diambil dengan menggunakan purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analisis) menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,829, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalias pelanggan sebesar 0,772 dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan sebesar 0,819. Berdasarkan hasil penelitian ini sebaiknya pemilik kripik kentang : Mas Boy” terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk mulai dari cita rasa, porsi yang pas, fariasi lauk yang ditawarkan sampai memberikan jaminan halal bagi produk yang ditawarkan, hal ini dilakukan agar pelanggan terus merasa puas dan akan kembali dimasa yang akan datang.