PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT ASTRA INTERNASIONAL TBK DAIHATSU SALES OPERATION

HARIANTO, SE., MM

Abstract

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis otomotif sebagai salah satu faktor dalam pertumbuhan ekonomi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada pelanggan. PT Astra Daihatsu Cabang Medan sebagai salah satu dari dealer mobil Daihatsu dibawah naungan PT Astra International (PT AI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasar industri otomotif. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan, Empati dan Pemasaran Relasional terhadap kepuasan pelanggan.Sifat penelitian ini adalah menjelaskan (explanatory). Penelitian ini menggunakan metode Proposive sampling untuk mengambil data 89 responden dengan sampel menggunakan rumus Slovin. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Astra Daihatsu Cabang Medan baik secara simultan dan parsial. Bukti Fisik (tangible) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu Cabang Medan.