BANK SYARIAH INDONESIA SERVICE QUALITY: SOCIAL PERSPECTIVE

Mohammad Yusuf; Reza Nurul Ichsan; Dewi Mahrani Rangkuty

Mohammad Yusuf Universitas Pembangunan Pancabudi
Reza Nurul Ichsan Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia
Dewi Mahrani Rangkuty Universitas Pembangunan Panca Budi

Abstract

: Indonesian Sharia Bank is a company engaged in services whose business activities accept money deposits, lend money, and remittance services, but the system of activities is based on Islamic law as stipulated in the Qur‟an and Hadith. As a service provider, Sharia banking must be able to satisfy customers and provide quality services. With optimal service quality, it is expected that the party that provides banking services will be able to meet the expectations of its customers, able to win competition that will eventually earn maximum profit. The quality of service is any action or activity that can be offered by a party to another party, which is fundamentally intangible and does not result in any ownership. The result of good quality of service is the result of a comparison between expectations and services in real terms received by consumers. This study aims to analyze the quality of service and customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia by using the Servqual method. This study uses six independent variables namely compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, and responsiveness with one dependent variable that is customer satisfaction. After conducting a review of libraries and fields and the preparation of hypotheses, the data in this study was collected through the dissemination of questionnaires to 94 customers at the time of conducting transactions at Syaariah Indonesia Banking as a research sample. The sampling technique used is accidental sampling, and the technique used to determine the sample is by using slovin formula. The data analysis method used is quantitative analysis, namely validity and reliability test, kolmogorov smirnov normality test, paired sample t-test hypothesis test, and gap analysis. Based on the data analysis, the results showed that the indicators in this study are valid and reliable.

Author Biographies

Reza Nurul Ichsan, Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia

Manajemen

Dewi Mahrani Rangkuty, Universitas Pembangunan Panca Budi

Moneter dan Perbankan

References

Aryani, Dwi.2012. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Vol 17 No.2.
Griffin, Jil. 2011. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetian Pelanggan.Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta; Erlangga.
Hendri Wijaya, 2017, Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta, PT BRI Syariah KC Abdul Muis, Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM), Vol. 3 No. 3, September 2017
Hendri Wijaya, dkk (2017), Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah xyz di Jakarta, PT BRI Syariah KC Abdul Muis, Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen (JABM),Vol. 3 No. 3, September 2017.
Imanuel, (2017), Analisis SWOT implementasi teknologi finansial terhadap kualitas layanan perbankan di Indonesia, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Pelita Harapan Tangerang, Volume 20 No. 1, April 2017.
Kotler, philip,2012. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I dan II. Jakarta : PT.Prenlalindo.
Muhammad Zakiy,(2017), Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, Program Studi Ekonomi dan Perbankan Perbankan Islam, Fakultas Agama Islam,Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3, No. 1, Januari-Juni 2017.
Muhammad, Pengantar Akuntansi Syari’ah, (Jakarta: PT.Gramedia Pustaka, 2011),Cet.ke-1.
Putri Dwi Cahyani, 2016, Tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan perbankan syariah di Yogyakarta, University Muhammadiyah Purwokerto, Jurnal Bisnis dan ManajemenVolume 6 (2), Oktober 2016.
Rahmawati Deylla,dkk, (2018), Pengaruh tingkat pengetahuan, kualitas layanan,dan tingkat literasi keuangan syariah terhadap pengambilan keputusan masyarakat muslim menggunakan produk perbankan syariah di daerah istimewa Yogyakarta, Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia, Jurnal Economia, Volume 14, Nomor 1, April 2018.
Rudy Haryanto,dkk, (2016), Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, nilai nasabah terhadap citra perbankan serta implikasinya pada keputusan nasabah menabung dengan karakteristik nasabah sebagai variabel moderating pada perbankan syariah di Madura, Universitas Tujuh Belas Agustus, Jurnal Doktor Ekonomi, Volume 1, Nomor 1, Oktober 2016.
Rusydiana, Aam (2019), Efisiensi Sosial dan Finansial Bank Syariah di Indonesia: Pendekatan Nonparametrik, jurnal Riset Akuntansi dan Keuangan Indonesia, Vol.4 No.1 April 2019.
Stefanus, T. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Nasabah Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi . (Vol 14 No 2).
Sunarsih, dkk, (2019), Model-model pendekatan kualitas layanan untuk memprediksi kepuasan pelanggan bank syariah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, jurnal ekonomi,sosial & humaniora, vol. 01 no.05. 30/12/2019.
Tjiptono Fandy. 2012. Manjajemen Jasa. Malang : Yogyakarta: Andi ffset.

Aisyah Nur Afifah, Penerapan Digital Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Keberhasilan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah Sektor Kreatif di Indonesia dan Malaysia, (Bogor: Jurnal Sekolah Pasca Sarjana Institut Pertanian Bogor, 2018), h. 6.

Bank Indonesia dan Lembaga Pengembangan Perbankan Indonesia, “Profil Bisnis Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), (Jakarta: Bank Indonesia, 2015), h. 13-15.

Dave Chaffey dan Peter R. Smith, e-Marketing Excellence, Planning and Optimising Digital Marketing, (London dan New York: RoutledgeTaylor and Francise Group, 2011), h. 391.

Dave Chaffey, “E-Business and E-Commerce Management”(England: Pearson Education Limited), h. 26-29
Fred R David, Strategic Management: Concepts and Cases, (England: Prentice Hall, 2008), h. 8.

Gusti, “Transaksi Penjualan Online Naik 400 Persen di Masa Pandemi Covid-19”, (Universitas Gadja Mada: Liputan/Berita, Mei 2020), diakses melalui https://ugm.ac.id/id/berita/19452-transaksi-penjualan-online-naik-400-persen-di-masa-pandemi-covid-19, pada 05 Juli 2020 pukul09.10 WIB.

Hermawan Kertajaya, Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran Hermawan Kertajaya, (Jakarta: Erlangga, 2010), h. 54-55.

Melisa Siska Juminto, “Adaptasi UMKM saat New Normal”, (JawaPos.com: Opini, Juni 2020), diakses melalui https://www.jawapos.com/opini/24/06/2020/adaptasi-umkm-saat-new-normal/, pada 04 Juli 2020 pukul 10.05 WIB.
Sukmadi, Inovasi dan Kewirausahaan, (Bandung: Humaniora Utama Press, 2001), h. 90-91.

Titis Nurdiana, “Chatib Basri: Problem riil ekonomi muncul 2021, Indonesia butuh jump start, apa itu?”, (Kontan.co.id: Nasional/Makroekonomi, Juli 2020), diakses melalui https://nasional.kontan.co.id/news/chatib-basri-problem-riil-ekonomi-muncul-2021-indonesia-butuh-jump-start-apa-itu, pada 04 Juli 2020 pukul 10.00 WIB.

Wan Laura Hardilawati, Strategi Bertahan UMKM di Tengah Pandemi Covid-19,(Jurnal Akuntansi & Ekonomika, Vol. 10 No. 1, Juni 2020), h. 93, diakses melalui http://ejurnal.umri.ac.id/index.php/jae.

Yusuf, Deni Kamaludin, Badriah, dkk, “Pengaruh Bencana Covid-19, Pembatasan Sosial, dan Sistem Pemasaran Online Terhadap Perubahan Perilaku Konsumen dalam Membeli Produk Retail”, (Digital Librari UIN SUnan Gunung Djati, Juli 2020), diakses melalui http://digilib.uinsgd.ac.id/30872/, pada 05 Juli 2020 pukul 09.00 WIB.