ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PADA BANK CIMB NIAGA KANTOR CABANG STABAT

Roro Rian Agustin

Roro Rian Agustin Universitas Pembangunan Panca Budi

Abstract

Customer satisfaction is very important, customer satisfaction is a situation where consumer expectations of a product in accordance with the reality received by the customer. In general, satisfaction can be interpreted as the similarity between the performance of products and services received with the performance of products and services expected by customers. Customer satisfaction can be influenced by various factors including Service Quality and Customer Value. This research aims to determine the influence of Service Quality and Customer Value on Customer Satisfaction at PT. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat. The population in this study is all customers at PT. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat with a sample of 100 people using incidental sampling. This research data collection technique by means of documentation, observation, and questionnaires (Questioner) tested validity and reliability and interviews. The data analysis techniques in the study used classic assumption tests, multiple regressions, t-tests, F-tests and determination coefficients. The results of the study have a significant influence on the quality of PT services. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat with a calculated t value of 5,535 > t table of 1.98447 and there is a significant influence between customer value and customer satisfaction at PT. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat because the calculated T value of 4,285 > t table of 1.98447. And there is a significant influence between the quality of service and customer value together to customer satisfaction at PT. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat with a value of F count 33,766 > F table 3.09. The value of the coefficient of determination is 0.262 or 26.2% contribution of service quality and customer value to customer satisfaction at PT. Bank CIMB Niaga KC. Stabat Langkat, while the remaining 73.8% was influenced by other factors not studied in this study

References

Andika, R. (2019). Pengaruh Motivasi Kerja dan Persaingan Kerja Terhadap Produktivitas Kerja Melalui Kepuasan Kerja sebagai Variabel Intervening Pada Pegawai Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. JUMANT, 11(1), 189-206.
Aspan, H. (2018). Pengaruh Kepuasan Kerja, Budaya Organisasi, Dan Komitmen Organisasi Terhadap Organizational Citizenship Behavior Dengan Kepribadian Sebagai Moderating Variable Pada Dosen Universitas Pembangunan Panca Budi Medan (Doctoral dissertation).
Atosokhi, gea dan Wulandari. (2005). Relasi Dengan Dunia(alam, IPTEK & Kerja) Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Assauri, Sofjan . (2013). Strategic Marketing sustaining lifetime costomer value. Edisi 1 cetakan 2 Jakarta: Rajawali Pers
Bagus Sudiksa, Ida dan Indra Dharmawangsapemayun, Tjokroda Gede, 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Verada Cafe. Universitas Udayana, Bali , Indonesia
Batubara, S. S. (2020). Pengaruh Gaya Kepemimpinan terhadap Kinerja Karyawan pada Departemen Pengadaan PT Inalum (Persero). Liabilities (Jurnal Pendidikan Akuntansi), 3(1), 40-58.
Chatab, Nevizond. (2007). Diagnostic Management. Jakarta : PT. Serambi Ilmu semesta
El Fikri, M., Ahmad, R., & Harahap, R. (2020). Strategi Mengembangkan Kepuasan Pelanggan Online Shop Dalam Meningkatkan Penjualan (Studi Kasus Sabun Pyari). JUMANT, 12(1), 87-105.
Ferine, K. F. (2019). Analisis Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer Dan Sistem Presensi Finger Print Terhadap Kinerja Pegawai Di Bandara Internasional Kualanamu: Analisis Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer Dan Sistem Presensi Finger Print Terhadap Kinerja Pegawai Di Bandara Internasional Kualanamu. Jurnal Mantik, 3(1), 231-235.
Gaspersz, Vincent. (2007) Team-Oriented Problem Solving. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Griffin,W Ricky dan Ebert, Ronald J (2006). Bisnis. Jakarta : PT Glora Aksara Pratama
Hidayat, Rachmat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Masabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Universitas Trunojoyo, Madura
Indrawan, M. I. (2019). Pengaruh Etika Kerja, Pengalaman Kerja Dan Budaya Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Kecamatan Binjai Selatan. Jurnal Abdi Ilmu, 10(2), 1851-1857.
Juliandi,azuar (2013) Metodologi penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-ilmu Bisnis, M 20000
Kotler dan Keller. (2009) Manajemen Pemasara. Jakarta :Erlangga
Lauriensius (2010). Strategi dan Inovasi Model Bisnis Meningkatkan Kinerja Usaha. Jakarta : PT. Elex media Komputindo
Lupiyoadi, Rambat. (2013) Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta : Salemba Empat
Rangkuti, Freddy. (2006) Measuring Costomer Satisfaction. Jakarta :PT. Gramedia Pustakaa Utama
Ratih Permana Sari, A A Ayu Dan Nurcaya, Nyoman. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BDP Bali CAPEM UNUD. Universitas Udayana Bali, Indonesia
Ritonga, H. M., Pane, D. N., & Rahmah, C. A. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda Idk 2 Medan. JUMANT, 12(2), 30-44.
Rosanti, Y., Irawan, I., & Putra, M. D. T. (2020). Tantangan dan Strategi Customer Relationship Marketing dengan Prinsip Cleanliness, Health, and Safety (CHS) dalam Upaya Pemuliha Ekonomi di Kawasan Wisata Samosir. Prosiding Konferensi Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi (KNEMA), 1(1).
Sangadji dan Sopiah, (2013) Perilaku Konsume. Yogyakarta : C.V Andi Offset
Setiadi,Cucu, pengaruh kualitas pelayanan, milai nasabah, atribut islam terhadap kepuasan nasabah (Penelitian pada BMT El gunung Jati Cirebon) Fakultas Syariah Dan Ekonomi, Iain Syekh Nurjati Cirebon
Sutedja, Wira (2010) Konsumen. Jakarta : Grasindo
Supranto dan Limakrisna, Nandan. (2011) Prilaku Konsumen & Strategi Pemasaraan. Mitra Wacana Media.
Sugiarto Dkk. (2007). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Costomer Value. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Sugiono (2012) Metode Penelitian Bisnis Cetakan ke-16; alpabeta Bandung
Syaepul Mukarom, Moch, Analisis Pengaruh Nilai Nasabah Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Unntuk Menxiptakana Loyalitas Nasabah.studi kasus nasabah bank BRI cabang Pandanaran semarang. Universitas Diponogoro, Semarang
Widjaja, Bernard T. (2009) Lifestyle Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Tjiptono dan Chandra. (2012) Pemasaran Strategik edisi 2. Yogyakarta : C.V Andi Offset.