PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RAMAYANA ROBINSON MEDAN

DIAN SEPTIANA SARI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Ramayana Robinson Medan. Teknik pengambilan sample menggunakan teknik sampling exidental yang ditetapkan sebanyak 71 orang pelanggan yang berada di Ramayana Robinson Medan Indonesia Cabang Gaharu Medan. Teknik analisis data yang digunakan penulis untuk menguji hipotesis penelitian adalah regresi berganda menggunakan uji t, uji F dan uji determinasi. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa secara parsial, Relationship Marketing (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Robinson Medan (Y) pada taraf signifikan 0,05. Kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Robinson Medan (Y) pada taraf signifikan 0,05. Secara simultan, Relationship Marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Robinson Medan pada taraf 0,05. Relationship Marketing dan kualitas pelayanan menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Robinson Medan sebesar 32,2%. Sedangkan sisanya sebesar 67,8% merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.