PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN EMOSIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HONDA IDK 2 MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan emosional
terhadap kepuasan pelanggan pada Honda IDK2 Medan. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi adalah 700 pelanggan, dengan jumlah sampel
yaitu 87 orang pelanggan pada Honda IDK2 Medan. Teknik analisis data menggunakan analisis
regresi linier berganda. Data penelitian bersumber dari data primer dan proses pengumpulan
data menggunakan wawancara, kuesioner dan pengamatan. Berdasarkan hasil analisis regresi
linier berganda diketahui bahwa hasil uji t variabel kualitas pelayanan sebesar 2,378 dan
signifikansi 0,020 < 0,05 yang artinya kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan variabel emosional sebesar 4,752 dan
signifikansi 0,000 < 0,05 yang artinya emosional secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F sebesar 22,721 dan signifikansi 0,000 <
0,05 yang artinya kualitas pelayanan dan emosional secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji R2 menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square 0,336
artinya 33,6% kepuasan pelanggan dapat diperoleh dan dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan dan emosional.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Emosional, dan Kepuasan Pelanggan